Des clients témoignent sur le NEO PI-R et le d2
Les Transports Public de Nottingham misent sur la combinaison du NEO PI-R et du d2 pour renforcer leur relation client et réduire leurs coûts. Pari gagné!
Depuis les premiers tramways à cheval de 1878 jusqu’au Transport Act qui a définitivement modifié le paysage des transports publics en Grande Bretagne, la ville de Nottingham n’a eu de cesse de moderniser ses transports en commun. Aussi, lorsque l’entreprise met en place un chantier en vue de réduire les taux de départ de ses chauffeurs, c’est tout naturellement qu’elle se tourne vers une solution innovante en choisissant d’associer deux outils psychométriques Hogrefe lors de sa phase de recrutement. Résultat : un recrutement fiabilisé, une réduction significative des coûts directs et indirects et une relation client optimisée !
La société Nottingham City Transport Limited, créée en 1986, gère une flotte moderne de 386 bus, conduits par 800 chauffeurs, qu’assistent 160 techniciens et ingénieurs. A eux seuls, ils transportent, chaque année, 50 millions de passagers sur plus de 20 millions de kilomètres. Le recrutement est une problématique récurrente dans l’entreprise car, pour couvrir les départs en retraite, les départs volontaires et la croissance de l’entreprise, la DRH doit recruter et former 140 nouveaux chauffeurs par an.
Recruter de façon efficace 100 chauffeurs par an
« Entretenir une flotte de véhicules aussi importante est difficile… Mais s’assurer que nous disposons de suffisamment de chauffeurs qualifiés pour les conduire est encore plus compliqué ! » explique Mike Leed, Training and Development Manager de la société. D’autant que, lors de sa prise de fonction en 2005, un quart des chauffeurs a, alors, plus de 59 ans. « Le problème n’était pas leur capacité à faire correctement leur travail mais bien la façon dont nous allions gérer leur départ en retraite, dans les 5 à 6 années à venir.» se souvient Mike Leed.
Réduire significativement les taux d'abandon des chauffeurs en cours de ceritification
Très rapidement, un plan d’action est mis en place par la nouvelle équipe qui va se heurter à un autre problème majeur : le fort taux d’abandon des chauffeurs avant la fin de leur certification. «Former un chauffeur prend 6 semaines et coûte 3.000 livres sterlings (presque 3500 euros) », explique Mike Leed. « Cela signifie que chaque chauffeur, qui intègre la formation mais ne la termine pas, génère directement une perte financière pour l’entreprise. Et vu que le taux d’abandon, en 2005, était d’un sur trois, nous avons été très vite motivés pour pallier à ce problème! »
Mike Leed fait alors le choix de passer plus de temps pour l’évaluation des candidats avant de leur faire commencer la formation avec, pour objectif, de fiabiliser les recrutements. Il met au point un programme d’une journée dédié à l’évaluation du candidat et opte pour l’utilisation de tests psychométriques afin d’identifier les candidats les plus adaptés pour obtenir leur licence de chauffeur et conduire un bus sur une longue durée.
La solution Hogrefe : associer un test de personnalité avec un test d'attention
Premier problème rencontré : comment choisir le bon test parmi tous les tests psychométriques du marché ? « Je connaissais Hogrefe et j’ai décidé de les contacter », précise Mike Leed. « Ils m’ont été d’une aide précieuse et ont su passer du temps avec moi pour trouver la meilleure solution. » Mike Leed et Hogrefe mettent en place un projet pilote avec 4 tests– PPM, PASAT, NEOPI-R et d2 – appliqués sur un échantillon représentatif de 50 personnes de l’entreprise. « La meilleure combinaison s’est avérée l’association du NEO PI-R et du d2 qui permettait de répondre précisément à ce que nous recherchions, » explique Mike Leed. « Le test d2 nous assure que les candidats ont l’attention requise pour conduire nos bus en toute sécurité dans les rues embouteillées de Nottingham et le test NEO PI-R fournit une vision réelle sur leur personnalité et leur capacité à gérer les usagers dans une situation de stress. Des informations impossibles à obtenir avec un entretien traditionnel souvent trop subjectif. »
Des bénéfices immédiats avec une réduction significative des coûts
« Pendant 6 mois nous avons testé la méthode, recruté et formé 100 nouveaux chauffeurs. Le résultat s’est avéré excellent et au delà de nos espérances. Notre taux d’abandon est passé d’un sur trois à un sur dix, une vraie différence en termes financiers pour l’entreprise ! » se félicite Mike Leed. « C’est clair, les économies engendrées sont importantes mais il y a aussi de nombreux avantages à diminuer les départs volontaires ». En effet, non seulement l’entreprise a économisé 72.000 livres sterling (soit plus de 83.000 euros) dès les premiers 6 mois, mais le taux de départ des chauffeurs formés est passé de 28% à 9%, grâce aux nouvelles procédures de recrutement et de formation !
Des bénéfices sur le long terme avec une optimisation de la relation client
Mike souligne : « nous avons constaté une amélioration des relations avec nos usagers. Grâce au NEO PI-R qui mesure les compétences des chauffeurs à assurer un bon service aux clients et l’introduction d’une formation sur la violence au travail, les attaques sur les chauffeurs sont devenues des incidents isolés (on comptait précédemment 40 attaques par an). » Cela a entrainé une réduction des coûts liés aux attaques et dégradations et une diminution du nombre de plaintes des usagers. « L’intégration des tests psychométriques très tôt dans la procédure de recrutement nous permet de prendre de meilleures décisions, plus vite », ajoute Mike Leed. « Nous gagnons du temps et… de l’argent ! »
Les excellents résultats obtenus par l’équipe de Mike Leed ont conduit Nottingham City Transport à intégrer de façon permanente les tests psychométriques dans les processus de recrutement et de formation de l’entreprise (responsables garages, postes administratifs, commerciaux…).
« L'équipe Hogrefe a joué un rôle clé dans ce projet. Sans leur assistance pendant la période pilote, nous n'aurions pas pu mettre au point les bonnes combinaisons de tests ni exploiter les résultats. Je suis vraiment heureux d'avoir fait le choix d'Hogrefe pour ce projet ».
>>Télécharger la version PDF de ce témoignage
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